社区居家养老的现实之痛：美好愿景下的惨淡经营

社区居家养老已经从跑马圈地走向深耕社区、提供精细化服务，重点在于如何实现盈利和长远发展。

目前我国建设的是以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养结合的养老服务体系，居家和社区养老被划分为两种形式，但在现实中，居家和社区养老是交融嵌套的关系。所以，传统意义上的“9073”养老格局描述为“9703”更为贴切。

社区居家养老实践中的问题

目前，我国社区居家养老的发展仍面临着诸多难题。与机构养老相比，社区居家养老服务由于服务对象分散、服务成本高等特点，明显处于弱势地位。因此，即使在政府的大力支持下，能做机构不做居家和社区，能做床位绝不做上门服务被默认为养老市场的潜规则。究其原因在于：社区居家养老服务盈利性较差，管理和服务的难度较大。

结合实地调研，60家研究院整理归纳出社区居家养老服务面临的难题和困境：

1. 老人支付能力差，消费观念比较陈旧

在走访某日间照料中心时，我们发现周边老人多是某纺织工厂的退休老人，平均退休金3000-4000元，比起照料中心月均收费6000-7000元的标准，这些老人的支付能力明显很弱。同时，由于老人的传统观念仍未转变，一辈子都是为子女而活，为儿孙留钱，为自己消费的意识还没能形成。因此，消费意愿明显不强。

2. 老人与日间照料中心/驿站之间的信任关系不够稳固

部分老人对上门服务人员存在不信任的情况。走访时发现，某照料中心在提供上门服务时，多次遇到老人不给开门的情况。因此，信任是挡在服务者和老人之间的一道门槛。

3.照料中心、驿站未能协同发展

驿站作为街道养老照料中心的下沉，并未真正实现养老服务体系的上下贯通和服务联动。日间料中心以提供日间照料为主，养老床位收入是其主要经济来源，而同样提供日间照料的驿站也会通过床位来创收，这在一定程度上会出现相互竞争的情况。二者的服务上下不联动，并未在区域内形成资源互补、合作置换、业务共赢的关系。

4.借力发展能力较弱

在调研过程中，同时发现部分照料中心和驿站在维系街道社区关系方面实力较弱。或因为公司体制原因，或由于工作人员职业素养高低不同，再或者是限于繁重工作任务而没有精力去维护关系，种种原因导致某些机构在借力政府资源时有些乏力，不能依靠良好的政企关系去拓展业务。

5.辐射居家项目开展中的难题

当前社区居家养老服务机构的大部分营业收入来自于政府购买服务，在开展辐射居家项目过程中，由于政策的偏向性及职责分工等问题，服务信息上报面临着多头上报、多次操作等状况。政府购买项目基本是一年一报，并未形成稳定的项目运作模式，特别是在居家上门服务中，每年的数据平台运营方都有变化，因此社区居家机构的服务人员每年都会根据要求安装功能相差无几却分属于不同数据系统的APP。操作方式多变、限制服务时长、多头上报等问题进一步加剧了社区居家服务开展的难度。

6.与集中式服务相比，居家服务工作人员效率低

调研中发现，居家上门平均每位工作人员每天只能完成2-3单，而相比集中式服务，每位工作人员在同样时间内能够服务更多老人，提供更多服务。集中式服务中的工作人员效率更高，服务也更有保障。

7.人员流失率高，职业素养有待提升

此外，护理员工资较低、工作压力较大，使得养老护理员不仅招收难度大且流失率高。因此，许多企业不得不放低选拔标准，招收非科班出身的养老护理员，这些原因导致许多养老护理员职业素养较低，上门居家养老服务效率低下，服务质量差，形成恶性循环。

我们的思考

一、定位及获客——社区居家养老服务的提供必须精准把握需求群体

作为距离老人最近的社区居家养老服务机构，社区居家具有近距离、更亲民、价格偏低、上门更便捷等特征，不同于入住高端养老机构的有钱老年群体和完全失能失智的老年群体，社区居家面对更多的是有照护需求且有一定支付能力的老人。社区居家养老应继续深耕社区，重点开展日托等服务，以刚需为主，主打就近、方便，发挥养老照料中心、养老服务驿站和社区卫生服务站的作用，让老人在熟悉的社区享受养老服务。

二、规划及运营——先生存后发展，社区居家养老服务应多些市场思维

（1）服务多元化，服务对象不受限

床位是目前社区居家养老服务中能够实现盈利的部分，除了提供6大基本服务之外，照料中心和驿站还应更多地拓展服务内容，拓宽服务对象。例如，丰台区某养老服务驿站除了为区域内老人提供老年营养餐、康复理疗等基础服务内容外，结合“一老一小”理念引入了专业的儿童早教服务。东城区某驿站与残联温馨家园携手，利用双方场地空间，资源互补，共同为老年人和残疾人提供优质服务。

以老人为主要服务群体，不排除社区当中的其他居民，以此方式来聚人气、拓边界的实践已经有很多，社区居家养老服务机构在运营中不能唯老人为养老，民政部门可以和残联、妇联、工商、教育部门合作，在驿站中尝试接入其他社区服务，例如便民菜站、培训中心、儿童日托中心等。

（2）宣传推广对象除了老人之外更重要的是子女

养老的消费群体除了老人之外，还应包括子女，子女也应该被看作打通社区居家养老服务的一道关卡。一家照料中心的负责人表示，已经谈好入住的一位老人因为子女的阻止而没有选择就近的社区照料中心入住，原因在于子女在网上没有查找到这家照料中心的信息。所以，社区居家养老服务机构在宣传时就应将老人的子女作为重要的市场推广对象之一。

（3）链接资源，挖掘年轻老人的人力资源潜力

社区居家养老服务的一大部分成本是人力，为降低成本，社区居家养老服务机构可多方借力，依靠街道社区的基层老年协会、基层党组织、志愿服务团队等资源开展服务。东城区某驿站开展的“菜篮子”工程就是将街道、社区、驿站、外部商户、第三方社会组织、年轻老人志愿者完美地整合起来，街道社区负责指导、第三方负责监管、驿站提供场地、老人志愿者充当人手维持现场秩序，在商户仅派出一名司机的条件下，大家一起完成了每周二次的便民菜市工程。老人志愿者乐在其中，一方面发挥主动性，提高社会参与率，另一方面有老人的参与也在一定程度上减轻了企业的负担。

老人不是社会的负担，人力资源可以再次挖掘。事实上，持续工作可以帮助老年人拥有稳定的社交，还能防止退休赋闲在家导致的各种身体机能衰退，对身心都有好处。比如入户巡防工作，直接请社区的年轻老人作为志愿者参与工作，就是一种很好的解决方式。

三、其他渠道——互联网手段在社区居家养老服务中的运用

智慧养老在社区居家养老服务中大有作用，服务对象、服务项目、服务价格等数据是老龄数据的宝贵资源，对于服务的提供、标准的制定、价格的测算、服务的精准投递都具有重要指导意义。在提供社区居家养老服务时，一定要关注信息化建设，在官网、两微一抖上也要下功夫，去做品牌宣传，提高影响力。

结尾

社区居家养老的竞争已经从之前的跑马圈地走向深耕社区、提供精细化服务，重点在于如何实现盈利和长远发展。社区居家养老服务现在的重难点已经不在于解决供给的不足，而是转向供需对接，应在社区居民中广泛宣传，以市场化的手段和商业化的思维去挖掘需求，利用互联网手段促进供需对接。