浅谈如何规避养老机构服务风险

随着社会化养老服务市场的形成，如今越来越多的老年人愿意选择专业化的养老机构安度晚年。然而，养老机构从建立到逐步完善的过程中，不可避免地出现了老年人意外摔伤、骨折、走失、自杀等诸多问题，并为此引发纠纷，养老机构老年人意外伤害由此形成。养老服务是微利行业，但是养老事业又是一项复杂的社会工作，其潜在的风险也是相当的大，尽管造成入住老人意外伤害事件的原因是多方面的，但是绝大多数的意外伤害事件是可以预防和避免的，因此，意外伤害事件的防范就显得极为重要。

一、完善硬件、加强防范

养老机构的硬件设施是保障老人入住安全的基础。基础不好，留下隐患，将为日后的服务与安全管理增加难度。因此，对新建、改建和扩建的养老机构一定要按照《老年人社会福利机构基本规范》进行科学规划与设计、建筑与装修，真正体现以人为本、人性化设计的理念。已建成的养老机构也要及时查找硬件设施中可能存在的安全隐患，不断完善养老机构的硬件设施，比如养老机构大门口安装监控探头、安装110联网系统，室内家具杂物不要过多，避免尖角设施，保持地面平整，不设门槛，消除地面障碍，该有灯的有灯，该有铃的有铃，该有扶手的有扶手等，注重老人特点，既要注重实用性，还要注意安全性。此外，养老机构应当配备必要的应急设施和急救药品、器械等，以应对突发事件的发生。

二、重视教育、加强沟通

针对老年人行动能力弱，自救能力差，心理易波动的情况，务必坚持“安全第一，预防为主”方针，加强安全的宣传教育，增强住养老人的安全意识。养老机构可采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等意外伤害事故各种安全常识教育，向老年人及亲属讲解影响安全的危险因素、不良后果及防治措施。通过教育，使老年人了解自身的健康状况和活动能力，克服不服老、不愿麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外的发生。养老机构除了在工作中努力提高服务质量之外，还要从精神上给老人以安慰，防止老人因为心理障碍产生厌世的念头。同时还需要加强与老人的亲属沟通，主动介绍老人健康状况、可能突发的疾病与意外，以及养老机构能够采取的防范措施，以增加入住老人亲属对养老机构工作的理解与支持。

三、完善制度，认真评估

从养老机构自身管理的层面，养老机构要完善制度，从制度上保障入住老人的居住安全。为此，从老人踏入养老机构大门的那一刻开始，规章制度就应该跟上。这些制度包括老人入住体检管理制度、护理等级评定制度、健康管理制度、员工管理制度、岗位职责制度、服务标准、操作规范以及其他各种管理制度。任何一个服务环节、过程管理缺失或疏于管理，都有可能为入住老人日后的安全埋下隐患。养老机构可以引入律师介入指导机制，老人入住前按程序介绍机构、了解老人、评估老人健康状况，提前预测风险，定位管理，制定保险措施，签订有法律效力的《入住合同》，避免纠纷。此外，好的制度需要认真贯彻，需要加强监督，否则再好的制度只能是一种装饰、摆设，不能发挥应有的作用。

四、提高素质、增强意识

老年人不安全因素、隐患潜藏在养老护理服务过程中，稍有不慎，就有可能使潜在的不安全因素显性化，造成意外。要求员工增强安全意识，提高自身思想道德品质和专业素质。因为养老护理员劳动量大、工作时间长、收入低，承担的责任和风险较大，所以许多人不愿意从事这项工作。在这种情况下，养老院实际上处于被求职者挑选的地位，导致从业人员缺乏，整体护理水平不高。试想，如果养老护理员的素质得不到保证，很难保证不出现老年人意外。但是从安全的角度，以及养老机构的生存与发展的角度，引进有爱心、同情心及强烈责任心的高素质专业技术人才势在必行。对现有的员工，特别是特殊老人护理人员要加强培训，严格按照国家规定实行岗前培训、持证上岗，在科学化、规范化工作流程的基础上，不断加强安全服务意识，提高服务技能，增强处理突发问题的应急能力，达到在工作中能够及时发现问题及时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽中。

五、注意细节、加强监管

要充分认识安全管理工作的重要性，要把安全服务工作纳入工作重要目标考核内容，进一步强化责任，督促养老机构改进工作作风，坚决杜绝恶性事件发生。严格执行责任追究制，明确福利院院长是安全第一责任人，对院内安全管理工作担负全责。对责任不落实、处置不及时、发生重大问题或重大事故的，依法依纪严肃追究有关领导和直接责任人的责任。切实落实好24小时值班责任制和24小时不间断巡查、照护制度。做好每日交接班注意事项、老人自行服药、与老人家属的电话沟通、老人的血压等各种操作的记录。切实落实好行业主管部门的有关要求，联合公安、消防等部门组织开展安全专项检查活动，重点要排查电线是否老化、是否违规使用电气、是否单独使用明火烤火、是否在房间抽烟、违规使用电热毯、食物是否安全放心、外出是否落实登记制等。特别是要在防火、防水、防走失、防盗、防漏电、防食物和煤气中毒等方面进行深入细致、全面彻底的排查。监督部门要针对在检查中存在的问题，分别下达整改通知，明确整改时间，限期改正，并对整改情况进行不定期的抽查。   既然老人意外风险的发生具有一定的可认知性与可控性，那么通过加强风险防范管理，完全可能有效规避一些风险或将风险的负面影响降低到最低限度。