养老机构服务质量管理研究

本文主要针对养老机构服务质量管理展开深入研究，重点阐述了几点建议，主要包括加强政府行政引导监督、引导社会组织提高对养老服务的参与热情、加强第三方评估体系的构建等，不断提高养老机构服务质量管理水平，获取老人高度的满意度，并给予老人晚年生活一定的保障，从而确保养老机构较高的知名度和美誉度。

在人口老龄化的影响下，诸多老人对机构养老有着较高的热情。养老机构的服务质量，与老年人的晚年生活之间的关系是紧密联系的，要想对服务质量标准和评价体系进行积极积极构建，将养老院服务质量监管工作落实到位，我国已经出台了相关法律规定，明确指出，在2017年底养老院服务质量将会大幅度提升，落实好各项服务质量基础，促使全国统一的服务标准得以形成。预计在2022年底，可以实现全国统一的养老服务质量标准和评价体系。在养老服务质量管理体系中，要重点涵盖着政府对养老服务机构的规制、第三方对养老机构的评估等，所以构建养老机构服务质量管理体系是至关重要的。

一、养老机构服务质量管理的必要性分析

在2017年，习近平总书记已经明确提出要不断提高养老院服务质量，加强全国统一服务质量标准和评价体系的构建，将养老机构服务质量的监督和管理落实下去，严厉惩处不法行为的出现。基于此，加强养老机构服务质量管理是至关重要的。

（一）服务供给主体的多元性，加强养老机构的质量管理

在社会服务市场化趋势的影响下，政府提供的社会服务实现了向民间的顺利过渡和转型，公共部门和企业都对养老服务市场有着较高的参与程度。养老服务主体的多元化，特别针对企业的高度参与，可以将服务利用者的选择范围扩大开来，与不同层次的服务需求相符合，但是企业追踪利润的特点，会导致欺骗或侵害服务利用者现象的出现，所以必须要保证服务利用者安全，加强服务质量管理机制的构建。

（二）政府资源的投入需要，保证养老服务的公共性

一般来说，养老服务，融合了市场化原理运营，但是一些养老服务项目的社会化和制度化趋势比较显著，在长期护理保险制度实施的影响下，对于较大的公共资本投入，在老年护理服务中得到了充分的体现，所以要想将护理服务的公共性体现出来，要注重最低限度服务质量管理体系的实施。

二、养老机构服务质量管理的具体建议

（一）加强政府行政引导监督

现阶段，国家行政部门高度重视养老服务行业的发展，出台了相关法律法规。得益于国家统一引导，东部比较发达的省市，对地方性文件进行了出台，促进了自上而下引导体系的形成。但是在具体监督过程中，基层行政部门的监督措施较不完善，上级主管部门的考核评价体系也较不完善。

因此。对于行政部门来说，针对机构养老服务质量引导监督，必须要将其在政府工作考核体系中体现出来，促使自上而下考核问责体系的形成。其次，基层业务承担部门，要从区域养老服务业实际情况出发，确保监督策略的配套可行。

（二）引导社会组织提高对养老服务的参与热情

在养老产业链中，机构养老发挥着极大的作用，与社会组织机构也有着密切的联系性。提高机构养老服务质量，要求上下游配套企业要加强配合协作，是对诸多服务进行改善，比如康复保健、医疗护理以及家政等。根据了解发现，2017年我国机构养老市场规模为2650亿元，老年用品市场需求大都在5000亿元左右，但是目前，在生产和交易老年用品方面却处于极度匮乏的状态，老年残疾康复辅具配置为10%。在养老产业上下游社会组织的影响下，很难提高养老服务质量。养老产业上下游产业链疏通，使有机链条得以形成，需要提高对机构养老服务的高度重视，不断向周边进行蔓延。

具体来说：首先，行政部门结合机构养老服务需求，要加强器配套产业发展规划的制定，将配套扶持政策进行出台和实施，借助不同方式，比如税收、优惠政策等，引导社会资本流入，确保完善的市场化配套企业得以形成。其次，行政部门要对社会公益组织、评估机构等给予一定的扶持，确保主动对接养老服务需求的落实，将产业发展的技术缺陷弥补到位，从而不断提高产学研用的创新链水平。

（三）加强第三方评估体系的构建

通过评估，旨在确保检查机构是否结合政府规定的标准，以此来提供服务，而且所提供的服务与服务利用者自身需求是否相符合。2017年，结合相关政策通知，明确提出了对养老院服务质量建设专项行动的要求，而且也针对各个阶段的任务进行了部署。开展养老院服务质量检查，可以对养老机构存在的问题进行有效整治，不断提高养老院服务质量，然而这种方式的重要特点就是突击性和临时性，所以必须要加强独立的评估机构的设置，在评估团队中，官员、专家以及机构经营者等要积极参与其中，结合评估指标，确保评估的科学性和合理性，并对评估结果进行适度公开，使评估活动的专业性和制度性更为显著。

三、结束语

总之，在福利社会化政策不断实施和完善过程中，极大地促进了各类养老服务机构的发展，而且诸多相关政策，也对发展养老服务事业具有极大的帮助，所以加强养老机构服务质量管理非常关键，不断提高养老机构的知名度和美誉度。