“虚拟养老院”的虚与实

 何为“虚拟养老院”？

“虚拟养老院”也被称为“没有围墙的养老院”，一般由政府主导，整合社会相关服务机构等资源，利用“互联网+技术”建立智慧养老服务信息平台（主要针对60周岁以上老人），当老年人有服务需要时，通过电话或网络联系信息服务平台，平台会根据老年人的要求，派相关服务人员上门为老年人提供服务，并对服务质量进行监督。

虚拟养老院是养老服务社会化建设的经验探索，该模式克服了传统家庭养老和机构养老的弊端，把家庭养老和机构养老的优势集中到社区，使老年人在得到家人照顾的同时，也能享受到由社区相关服务机构和专业人士提供的上门服务或托老服务。这既可减轻老年人的家庭经济负担，满足老年人“恋家”情结，又可减轻机构养老服务的压力。

虚拟养老院的“虚”与“实”

养老场所是虚，服务项目是实。

走进“虚拟养老院”，你会发现这里看不见一位老人、一张床位，取而代之的是24小时在线客服和调度指挥大屏，还有很多写着服务内容的大型展板，标明了中心所提供的养老服务，分为洗衣烧饭等便民家政类、修理水电等物业维修、陪同就医等助医保健类、生日提醒等人文关怀类、娱乐学习类、应急求助类，并且标明各项服务相应的服务时间、质量要求。

虽然没有真实的养老场所，但是服务却是实在的。老人的资料都已被录入中心的系统数据库中，中心通过信息化服务，为老人们提供上门服务，打造了一个没有围墙的养老院。

运作模式是虚，队伍建设是实。

依托互联网技术，虚拟养老院自主研发线上信息化管理系统，实现服务全链条追踪、闭环规范管理。每一个养老服务员都有自己的信息账户，通过手机APP，中心管理团队与服务员之间从上门服务前的工单自动生成、预约分配，到服务中的实时跟踪、及时协调，再到服务后的质量回访、评价分析、投诉处理、跟踪反馈，都严格按照系统操作流程，实现实时管理。

虽然依托互联网技术，运作模式是线上虚拟的，但养老服务员的队伍建设却是实在的。虚拟养老院通过社会化招聘、职业化培训、人性化关怀、制度化管理，打造了一支专业化、规模化、职业化的居家养老服务团队。

“虚拟养老”看似为“虚”，其实很“实”。它整合了社会上的许多有利资源，实现了居家养老的专业化，并结合了家庭养老和机构养老的优点——老年人在家养老就可以享受到机构养老的服务，实现了床位到家、机构到家、服务到家的社会养老服务模式。加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。